Gespreksvaardigheden voor administratiemedewerkers

Inleiding

Als administratiemedewerker word je met regelmaat geconfronteerd met vragen en opmerkingen van nabestaanden en ondernemers. De ene keer vragen ze informatie, een volgende keer hebben ze een klacht of willen ze aandacht voor hun verdriet. Oprechte aandacht en een luisterend oor doen wonderen. Maar soms word je door een onverwachte vraag overvallen of voor een vervelende situatie geplaatst. Hoe dan professioneel te handelen?

Programma

In de training wordt geoefend met het professioneel reageren op lastige vragen, meldingen en klachten, kritiek op je werkzaamheden, omgaan met emoties van mensen die in rouw zijn, het aanspreken van uitvaartondernemers en steenhouwers die zich niet aan de regels houden, agressieve reacties van mondige burgers die en onvoorziene telefonische vragen.

We besteden aandacht aan de meest recente inzichten over rouwverwerking en de omgang met mensen in rouw, de gesprekstechnieken LSD en NIVEA, Feedback regels en het boekje ‘Ik weet niet wat ik zeggen moet’ over hoe te praten over dood, verlies en rouw.

Centraal staan de praktijksituaties en casuïstiek van de deelnemers, bijvoorbeeld:

• Een vraag over het verschil tussen een algemeen en een particulier graf
• De vraag hoeveel een totale uitvaart kost
• Geklaag over de gestegen tarieve
• Een verzoek voor een opgraving
• Het verwijt dat de beheerder ongevraagd de bloemen van het graf heeft verwijderd
• Een klacht over de beschadiging van een grafzerk door werkzaamheden
• Klachten over scheefstaande monumenten of verzakte graven
• Een huilende vrouw die het verlies van haar man niet kan verwerken
• Een ernstige zieke die zijn eigen graf wil uitzoeken
• Een verwarde moeder die haar kind door een auto-ongeluk verloren heeft
• Nabestaanden die bij een ruiming aanwezig willen zijn
• Kritische opmerkingen over het onderhoud van de begraafplaats
• Een klacht dat de grafbedekking niet meer onderhouden wordt (bij afkoop onderhoud)
• Een uitvaartondernemer aanspreken op het niet tijdig aanleveren van het aanvraagformulier en het verlof tot begraven
• Een steenhouwer overtuigen dat de rechthebbende de vergunningaanvraag zelf moet ondertekenen
• Een collega aanspreken op het niet zorgvuldig doorgeven van de gegevens

Van een professionele medewerker wordt verwacht dat hij/zij ook in deze situaties adequaat reageert. Dat vraagt inzicht in “wijs” handelen en het oefenen van gespreksvaardigheden.

Werkwijze

Tijdens de training wordt uitvoerig aandacht besteed aan praktijksituaties die de deelnemers zelf inbrengen. Deze worden voorafgaande de bijeenkomst geïnventariseerd en tijdens de training vanuit meerdere invalshoeken besproken. Door het simuleren van praktijksituaties, met medewerking van een trainingsacteur, oefen je het verbeteren van je gespreks-vaardigheden. De trainer geeft algemene tips en persoonlijke aandachtspunten. Met collega’s wissel je uit hoe zij met vergelijkbare situaties omgaan.

Deze training is een vervolg op de opleiding Administratiemedewerker begraafplaatsen en ook prima geschikt als ‘opfrisdag’ omdat de situaties iedere keer net weer even anders zijn. Een documentatiemap wordt uitgereikt.

Praktische informatie

Doelgroep

Administratiemedewerkers van begraafplaatsen en gedenkparken

Niveau                      

Operationeel (praktijkgericht)

Datum en locatie

Woensdag 19 juni 2024 te Amsterdam van 9.00 tot 16.00 uur

Dinsdag 2 juli 2024 te Maarn van 9.00 tot 16.30 uur

Aantal deelnemers

6 tot 12 personen

Studiebelasting         

Naast de bijeenkomst dien je rekening te houden met extra tijd van 2 uur voor leesopdrachten en korte filmpjes

Investering

€ 495,- p.p. inclusief verblijfkosten en documentatiemap

Deze beroepsgerichte training is vrijgesteld van BTW

LOB-leden ontvangen een korting van 10% (kortingscode: LOB-lidmaatschapsnummer)

Aanmelding

Via de website of het aanmeldingsformulier, uiterlijk 2 weken voor aanvang van de dag

Overige                     

Deze praktijktraining kan ook in-company verzorgd worden of als Teamtraining