Gespreksvoering op de begraafplaats

Omgaan met nabestaanden en kritische bezoekers

Inleiding

Als begraafplaatsmedewerker word je met regelmaat geconfronteerd met vragen en opmerkingen van bezoekers. De ene keer vragen ze informatie, een volgende keer hebben ze een klacht of willen ze aandacht voor hun verdriet. Aandacht en een luisterend oor doen wonderen. Maar soms word je door een onverwachte vraag overvallen of voor een vervelende situatie geplaatst. Hoe dan professioneel te handelen? Samen met uitvaartondernemers ben je verantwoordelijk voor een goed verloop van de uitvaart. Een goede communicatie vraagt het maken van duidelijke afspraken en elkaar aanspreken op de naleving ervan. Ook contacten met steenhouwers en groenaannemers vragen een professionele benaderingswijze en gesprekstechniek.

Programma

In de training wordt geoefend met het professioneel reageren op lastige vragen, meldingen

en klachten, kritiek op je werkzaamheden, het aanspreken van mensen die zich niet aan de

regels houden, agressieve reacties en het omgaan met emoties van mensen die in rouw zijn.

Centraal staan de praktijksituaties en casuïstiek van de deelnemers, bijvoorbeeld:

Het verschil uitleggen tussen een algemeen en particulier graf
Het verwijt dat ongevraagd de bloemen van een graf zijn verwijderd
Bezoekers te woord staan met klachten over onderhoud, een verzakt graf of een beschadigde zerk
Omgaan met agressief gedrag of bedreigingen Handelwijze bij mensen die een botje gevonden hebben op de begraafplaats
Omgaan met een ernstig zieke die een eigen graf komen uitzoeken
Bezoekers aanspreken die met een niet aangelijnde hond op de begraafplaats lopen
Omgaan met mensen die zeer emotioneel zijn als gevolg van het verlies van hun baby, een verongelukt kind of familielid die koos voor zelfdoding
Kinderen die willen weten waar opa nu is
Vragen van nabestaanden over de hoge tarieven
Vragen over een opgraving of het ruimen van graven
Een uitvaartondernemer aanspreken over de regels van de begraafplaats of het verloop van een begrafenis
Een steenhouwer aanspreken over de procedure van plaatsing of verwijdering van grafmonumenten
Een collega (administratie of buitendienst) aanspreken over de onderlinge communicatie
Een leidinggevende aanspreken over ander beleid of benodigde investeringen/materialenAannemers aanspreken over het nakomen van contractafspraken/aanbestedingen

Van een professionele medewerker wordt verwacht dat hij/zij ook in deze situaties adequaat reageert. Dat vraagt inzicht in “wijs” handelen en het oefenen van gespreksvaardigheden.

Werkwijze

Tijdens de training wordt uitvoerig aandacht besteed aan praktijksituaties die de deelnemers zelf inbrengen. Deze worden voorafgaande de bijeenkomst geïnventariseerd en tijdens de training vanuit meerdere invalshoeken besproken. Door het simuleren van praktijksituaties, met medewerking van een trainingsacteur, oefen je het verbeteren van je gespreks-vaardigheden. Aan bod komen o.a. de LSD-gesprekstechniek, inlevingsvermogen tonen, feedback geven en klantgericht communiceren. De trainer geeft algemene tips en persoonlijke aandachtspunten. Deze training is prima geschikt als ‘opfrisdag’. Een documentatiemap wordt uitgereikt.

Praktische informatie

Doelgroep

Medewerkers van begraafplaatsen en de begraafplaatsadministratie

Niveau

Operationeel (praktijkgericht)

Data en locatie

Dinsdag 9 april 2024 in Maarn

Werktijden

9.00 tot 16.00 uur

Aantal deelnemers

6 tot 12 personen

Studiebelasting

Naast de bijeenkomst dien je rekening te houden met extra tijd van 2 voor leesopdrachten

Investering

€ 495,- p.p. inclusief verblijfkosten en documentatiemap Deze beroepsgerichte training is vrijgesteld van BTW

LOB-leden ontvangen een korting van 10% (kortingscode: LOB-lidmaatschapsnummer)

Aanmelding

Via de website, uiterlijk 4 weken voor aanvang van de dag

Overige

Deze praktijktraining kan ook in-company verzorgd worden of als teamdag

Alle trainingen