Gespreksvoering op de begraafplaats
Omgaan met nabestaanden en kritische bezoekers
Inleiding
Als begraafplaatsmedewerker word je met regelmaat geconfronteerd met vragen en opmerkingen van bezoekers. De ene keer vragen ze informatie, een volgende keer hebben ze een klacht of willen ze aandacht voor hun verdriet. Aandacht en een luisterend oor doen wonderen. Maar soms word je door een onverwachte vraag overvallen of voor een vervelende situatie geplaatst. Hoe dan professioneel te handelen? Samen met uitvaartondernemers ben je verantwoordelijk voor een goed verloop van de uitvaart. Een goede communicatie vraagt het maken van duidelijke afspraken en elkaar aanspreken op de naleving ervan. Ook contacten met steenhouwers en groenaannemers vragen een professionele benaderingswijze en gesprekstechniek.
Programma
- Het verschil uitleggen tussen een algemeen en particulier graf
- Het verwijt dat ongevraagd de bloemen van een graf zijn verwijderd
- Bezoekers te woord staan met klachten over onderhoud, een verzakt graf of een beschadigde zerk
- Omgaan met agressief gedrag of bedreigingen Handelwijze bij mensen die een botje gevonden hebben op de begraafplaats
- Omgaan met een ernstig zieke die een eigen graf komen uitzoeken
- Bezoekers aanspreken die met een niet aangelijnde hond op de begraafplaats lopen
- Omgaan met mensen die zeer emotioneel zijn als gevolg van het verlies van hun baby, een verongelukt kind of familielid die koos voor zelfdoding
- Kinderen die willen weten waar opa nu is
- Vragen van nabestaanden over de hoge tarieven
- Vragen over een opgraving of het ruimen van graven
- Een uitvaartondernemer aanspreken over de regels van de begraafplaats of het verloop van een begrafenis
- Een steenhouwer aanspreken over de procedure van plaatsing of verwijdering van grafmonumenten
- Een collega (administratie of buitendienst) aanspreken over de onderlinge communicatie
- Een leidinggevende aanspreken over ander beleid of benodigde investeringen/materialenAannemers aanspreken over het nakomen van contractafspraken/aanbestedingen
Van een professionele medewerker wordt verwacht dat hij/zij ook in deze situaties adequaat reageert. Dat vraagt inzicht in “wijs” handelen en het oefenen van gespreksvaardigheden.
Werkwijze
Tijdens de training wordt uitvoerig aandacht besteed aan praktijksituaties die de deelnemers zelf inbrengen. Deze worden voorafgaande de bijeenkomst geïnventariseerd en tijdens de training vanuit meerdere invalshoeken besproken. Door het simuleren van praktijksituaties, met medewerking van een trainingsacteur, oefen je het verbeteren van je gespreks-vaardigheden. Aan bod komen o.a. de LSD-gesprekstechniek, inlevingsvermogen tonen, feedback geven en klantgericht communiceren. De trainer geeft algemene tips en persoonlijke aandachtspunten. Deze training is prima geschikt als ‘opfrisdag’. Een documentatiemap wordt uitgereikt.
Praktische informatie
Doelgroep
Medewerkers van begraafplaatsen en de begraafplaatsadministratie
Niveau
Operationeel (praktijkgericht)
Data en locatie
Maandag 14 april 2025 in Maarn
Werktijden
9.00 tot 16.00 uur
Aantal deelnemers
6 tot 12 personen
Studiebelasting
Naast de bijeenkomst dien je rekening te houden met extra tijd van 2 voor leesopdrachten
Investering
€ 495,- p.p. inclusief verblijfkosten en documentatiemap Deze beroepsgerichte training is vrijgesteld van BTW
LOB-leden ontvangen een korting van 10% (kortingscode: LOB-lidmaatschapsnummer)
Aanmelding
Via de website, uiterlijk 4 weken voor aanvang van de dag
Overige
Deze praktijktraining kan ook in-company verzorgd worden of als teamdag